La Corporación Municipal en pleno celebrado el 31/05/2016 ha aprobado por unanimidad el Protocolo para la Acogida, y las medidas adoptadas en la misma se irán estableciendo en Pasaia progresivamente, si bien dicho protocolo será flexible en todo momento, con el objeto de responder a las necesidades de la ciudadanía y de adecuarse a la realidad del Municipio. Las medidas para la acogida serán evaluadas, y en función del resultado obtenido, se mantendrán o anularán, o en su caso, se establecerán unas nuevas.

PROTOCOLO DE ACOGIDA

1) Introducción

¿Qué es la acogida?

Muchas veces cuando escuchamos hablar de acogida, la población, y las propias instituciones, piensan en las personas migrantes. Esta percepción ha sido una constante también en este proceso, es decir muchas de las personas participantes asumían que al referirse a los nuevos vecinos y vecinas se hablaba de personas migrantes (en muchos casos extracomunitarios/as). 

Sin embargo, en el caso del Ayuntamiento de Pasaia la concepción de la acogida es al día de hoy el resultado de un profundo proceso de trabajo y de aprendizaje, lo que permite entenderla desde una visión madura, es decir de manera inclusiva y abierta. 

Para el Ayuntamiento de Pasaia la acogida es la que se hace a cualquier nueva persona que haya venido a Pasaia, independientemente de su origen (desde una cercana Donostia o desde una lejana India). 

Para lograr una buena convivencia la acogida es indispensable, es la ATENCIÓN que se da a los y las ciudadanas: personalmente, por teléfono, por internet,… La primera impresión de la acogida es eso, la primera relación que se establece con la ciudadanía.

Durante todo el proceso los diferentes sujetos han nutrido y reafirmado esta concepción asumiéndola como propia, y por eso proponemos a manera de síntesis la siguiente definición:

“El Ayuntamiento de Pasaia entiende la acogida como aquella que se hace a cualquier nueva persona que haya venido a Pasaia, independientemente de su origen, para lograr una buena convivencia. Una buena acogida es indispensable, comenzando con la primera impresión que se genera en la acogida, es decir la primera relación que se establece con la ciudadanía y continuando con la ATENCIÓN que se da a los y las ciudadanas (personalmente, por teléfono, por internet...), y con los espacios y acciones organizadas de manera consciente para facilitar la integración de los/as nuevos/as vecinos/as en Pasaia”.

¿Qué es el modelo de acogida?

Como aparece en la Guía de acogida en los Ayuntamientos de Gipuzkoa, elaborada por la Diputación Foral de Gipuzkoa con el personal técnico de acogida de los diferentes ayuntamientos: “El modelo de acogida, es el servicio mínimo que aportar a la nueva persona vecina. Además hay que entenderla como un primer paso para la convivencia; puesto que si este paso no se entiende dentro de la convivencia, se corre el riesgo de ofrecerlo como un servicio aislado a aportar en un momento determinado.”

Así pues, la acogida, además de un servicio que se ofrece a la nueva persona vecina llegada a vivir a Pasaia, se entiende como un momento o proceso para afianzar las bases de la convivencia”. 

¿Qué es el protocolo de acogida? 

Al inicio del proceso no estaba muy claro que formato tendría “el protocolo de acogida”, sin embargo progresivamente se ha ido abriendo paso una visión que desde una perspectiva técnica es claramente la más adecuada. De hecho se respalda la propuesta de “hacer una declaración institucional, consensuada entre todos los partidos políticos” (con una imagen y un texto unificado) y a la par elaborar un “protocolo de actuación“.

2) El protocolo de acogida.

En este punto se recoge lo relativo a la acogida que recibe la ciudadanía de Pasaia en su primera relación con el Ayuntamiento. Para elaborarlo hemos partido del informe del proceso hecho durante 2014 con los y las trabajadoras que realizan la acogida en el Ayuntamiento de Pasaia. Ese documento ha estado presente en el proceso, a disposición de todos/as los/as participantes y ha sido contrastado, afinado, cambiado y reformulado a partir de las diferentes reflexiones, aportes y propuestas de cada sujeto que ha participado. 

Cabe señalar que existe otro documento (ya distribuido con anterioridad a los/as responsables políticos/as del Ayuntamiento de Pasaia), que recoge los puntos de vista, aportaciones y propuestas hechas durante el proceso. Ese documento identifica aquellas acciones o propuestas asumidas por todos los sujetos (aparecen en color negro, sin marcar) y destaca con colores aquellas que de manera particular han sido señaladas o evidenciadas por algunos de los sujetos (cada sujeto con un color diferente). Que haya una parte en un color determinado, no significa que solo ese sujeto la vea, ya que las nuevas aportaciones también se han ido validando en las siguientes reuniones. Más bien se ha querido evidenciar de dónde surgió la propuesta y/o quién de manera especial la enfatizó. Finalmente hay que recordar que en algunos casos el documento señalado recoge perspectivas y/o propuestas que todavía no han logrado un consenso, en esos casos están recogidas con sus diferencias.  

En el presente documento todo lo trabajado en el proceso participativo ha sido revisado, analizado y afinado a nivel técnico, de cara a generar una propuesta más articulada y coherente. De querer conocer en detalle a partir de qué se formula cada aspecto de la presente, convendría una lectura y estudio exhaustivo del documento señalado.

a) Necesidades y/o puntos a mejorar 

Los puntos a mejorar o necesidades que han sido identificadas y desde nuestra perspectiva pueden y deberían de retomarse son los siguientes:

• El Ayuntamiento de Pasaia necesita un protocolo más definido en lo referido al momento de la acogida, tanto de los y las trabajadores que dan atención directa, como de todos los y las trabajadores que trabajan de cara al público en todos los departamentos. 
• La particular configuración del Ayuntamiento y del pueblo (en distritos y alrededor de la bahía) hace necesario que en la acogida se informe de manera específica sobre la organización geográfica de Pasaia.
• Los y las trabajadoras de atención para poder hacer una buena acogida, necesitan información actualizada de los otros departamentos, y es necesario que se mantenga actualizada una agenda común de Pasaia, y se tenga acceso a información más específica y puntual de las actividades de los departamentos.
• En la derivación interna hacía otros departamentos, cuando se trata de un expediente en que interviene varios departamentos, existen a veces dificultad para identificar claramente a quien corresponde la responsabilidad de la tramitación.
• Hay que mantener la política de que la primera palabra sea en euskera y que los nuevos vecinos y vecinas no tienen que pasar por la acogida sin escuchar algo en euskera.
• Hay falta de tiempo para dar la información completa y por eso es necesario organizar la información (profundidad y cantidad) en niveles y ámbitos diferentes en relación a la situación e intereses concretos.
• Hay que ver qué se puede hacer en los casos donde la acogida-el trato no es positivo.

En el pueblo se asume la acogida con naturalidad, lo que es positivo, pero puede llevar a subestimar la necesidad de acciones concretas que la faciliten, y eso es más evidente cuantas más “diferencias culturales” existen con el nuevo vecino o vecina.

Por otro lado las fortalezas que se han identificado permiten concluir que la visión general de la acogida que se hace en Pasaia es claramente positiva: 

A nivel de Ayuntamiento: 

• Se hace una buena acogida, basada en la experiencia y con una buena actitud de los y las trabajadoras.
• La información básica que se tiene que dar es adecuada: clara, corta, directa.
• Los servicios de traducción y de mediación son adecuados.
• El trabajo que se hace desde las áreas de Migración y Diversidad: leyes, papeles, etc. es bueno.
• La acogida que hace el teniente de alcalde una vez por semana es adecuada.
• El Plan de Euskera en el Ayuntamiento está en marcha y todos los y las trabajadoras tienen bastante interiorizado el decir la primera palabra en euskera.
• En las escuelas se hace acogida y los grupos se mezclan con más facilidad y entre los jóvenes la acogida es muy buena, se hace con naturalidad a nivel interpersonal, aunque algunos grupos o cuadrillas la hacen mucho mejor que otros.
• La ciudadanía ha sido históricamente abierta y ha hecho una acogida natural. 
• La integración se da lentamente y necesita su tiempo. 

b) Contenidos y/o temáticas de la información a brindar en la acogida.

Los/as trabajadores/as municipales, no cuentan con el suficiente tiempo para poder dar “toda” la información general básica que podría ser necesaria, por lo que hay que utilizar estrategias informativas combinadas:

• Generar inicialmente una información mínima resumida y apoyada por material simple y práctico que pueda ser “releído posteriormente” (guía, etc.).
• A partir de demandas concretas ampliar la información y para eso es fundamental que los y las trabajadoras de acogida, tengan acceso a información actualizada de los diversos departamentos que pueda ser repartida físicamente.
• En términos generales hay que dar información sobre los servicios municipales, profundizando la información en base a los intereses concretos de cada persona. 
• En el caso de las competencias que no sean municipales la información a dar debe ser mínima, pero hay que clarificar con precisión dónde y con quién hay que ir. Es decir, las personas que hacen la acogida no tienen que saber de todas las temáticas, pero sí saber derivar donde sea necesario.

Los contenidos y/o temáticas que, de manera amplia, tendría que abarcar la información disponible en el momento de la acogida deberían ser: 

• Introducción.
• Información de la organización geográfica de Pasaia.
• Información general (una foto) de los servicios municipales, los departamentos municipales y su ubicación y dónde y cómo lograr diferentes cosas (el empadronamiento, manifiesto de convivencia, altas, bajas,…)
• Las ofertas de tiempo libre y vida del pueblo en general (agenda común) y concretas en diversos áreas: 
• Información sobre las fiestas y las costumbres tradicionales y de hoy en día, de nuestro pueblos (como se suelen hacer las cosas).
• Cultura: biblioteca, asociaciones, escuela de música, escuela de teatro…
• Deportes: asociaciones, polideportivos, actividades...
• Otras asociaciones: SOS racismo...
• Turismo: información de las oficinas, posibilidades para conocer la zona...
• Mujeres: información de los grupos de mujeres (incluidos los que hay para migrantes) escuela de empoderamiento, el plan de igualdad (se está haciendo el Plan de igualdad), etc.
• Para los niños/as y jóvenes dar información del Plan para garantizar los derechos de niños/as y jóvenes, ludotecas, gaztelekua, asociaciones, etc. 
• Servicios sociales: ayudas económicas, otros programas, etc. Derechos y también Deberes.
• Convivencia: recogida de basura, gestión de ruidos, reuniones de vecinos, recomendaciones positivas para la convivencia…
• Información en los aspectos legales: ayuda jurídica del Ayuntamiento, ayuda jurídica del movimiento social, juzgados.
• Formación educativa: posibilidades para aprender euskara y castellano, centros, cursos y ayudas.
• Educación: características del sistema, información de las escuelas, recursos para la infancia.
• Transporte: recorridos, tarjetas, como lograrlas, etc. 
• Instituciones y empresas del municipio.
• Salud: dónde y cómo se logra la tarjeta sanitaria, una foto de los centros de salud y su ubicación, servicios de emergencias. 
• Servicios para la formación y para encontrar trabajo: LANBIDE y Oarsoaldea. 
• Viviendas: Etxebide y en general información sobre las posibilidades de alquilar vivienda, las normas, derechos y deberes alrededor de las viviendas.

c) Propuesta de acciones para el Ayuntamiento (a nivel interno)

Con la entrada del nuevo Gobierno local, en noviembre de 2015, se inician en el Ayuntamiento dos procesos paralelos que van a dar respuesta a muchas de las necesidades detectadas a nivel interno en el proceso participativo del que estamos hablando. Los procesos a los que nos referimos son:

1. La creación de las Oficinas de Atención Ciudadana.
2. La redacción del Manual de Procedimientos.

Tal y como se recoge en el acuerdo del pleno municipal del 11 de noviembre, este Ayuntamiento se compromete a:

"Iniciar un proceso para iniciar la efectiva revisión, racionalización y simplificación de los procedimientos administrativos así como de redacción del manual de procedimientos de nuestro ayuntamiento, y por otro, diseñar y organizar el servicio de atención ciudadana desde una orientación y vocación clara de servicio para facilitar de una forma cómoda el acceso, la comunicación y la relación de la ciudadanía con nuestro Ayuntamiento.

Especial relevancia tiene esta cuestión en nuestro municipio, Pasaia, municipio que nace y se desarrolla alrededor del Puerto y en cuyas orillas se acomodan, sus cuatro distritos (Antxo, San Juan, San Pedro y Trintxerpe).

Estos distritos constituyen una única entidad jurídico-administrativa, si bien, entre ellos no existe una continuidad territorial. De ahí la importancia y compromiso por acercar los servicios municipales a la ciudadanía y abrir las Oficinas de Atención Ciudadana en Antxo, Trintxerpe-San Pedro y Donibane." 

Ahora bien, además, junto a estos procesos, y siempre según las necesidades detectadas, se debería poner en marcha un plan de formación a nivel metodológico de las y los trabajadores que realizan la primera acogida (en dichas Oficinas de Atención Ciudadana), sobre cómo realizar la acogida (tomando en cuenta también cómo lo hacen en otros ayuntamientos), sobre cómo actuar ante las distintas situaciones que se generan (y de manera específica en los casos donde hay tensiones), sobre cómo encauzar los diversos servicios que no corresponden al Ayuntamiento. También tendrían que formarse sobre algunos aspectos o conceptos concretos, especialmente en claves culturales de atención a personas de distintos orígenes.

Además, sería conveniente elaborar instrumentos de recogida de información que nos permitieran conocer las necesidades en la acogida e información de las personas que llegan al municipio (ej: a través de encuestas como se hace en otros municipios), que sirvan además para poder planificar respuestas inmediatas y eficaces a las nuevas y/o futuras necesidades y realidades de la población. 

d) Propuestas de acciones por el Ayuntamiento (a la ciudadanía)

Se considera como nuevo/a vecino/a a toda aquella persona que se inscriba en el censo de Pasaia. Desde el momento en que haya una nueva inscripción, se propone proceder de la siguiente manera:

1) Se entregará la siguiente información escrita:

- Carta de bienvenida, en nombre de la alcaldesa, dirigida a cada nueva persona (no por familia), donde entre otras cosas, se les informe también, como a cualquier otro/a ciudadano/a sobre la posibilidad de reunirse con el/la teniente de alcalde de su distrito dentro el horario de atención a la ciudadanía.
- Un plano, con los servicios, espacios y sitios de interés en cada distrito y el entorno. (En varias lenguas).
- Guía/documento de acogida, retomar la actual, actualizándola, con una frecuencia bi-anual. (Uniéndolo con el trabajo comunitario de acogida: mujeres, redes, reuniones de bienvenida etc.)

- Guía-juego informativa para los/las niños/niñas y/o para las familias con niños/as: trabajando el contenido de la guía con los menores que participen en el Plan para garantizar los derechos de la infancia y de la adolescencia de Pasaia, (uniéndolo con las acciones de acogida que se trabajen con niños/as y jóvenes).

(La información escrita debería de ser básica, entendible y al mismo tiempo, debería de facilitar los medios para poder ahondar en la información que más interese a la ciudadanía, es decir tener referencias a como eventualmente profundizar en los diferentes temas). 

2) Reuniones de bienvenida / sesiones de acogida:

Se propone invitar a las personas recién censadas de manera directa a las reuniones de acogida en las tenencias de alcaldía. Consistirían en sesiones de acogida a la ciudadanía 1 vez al año por distrito (la frecuencia puede variar en base a los cambio en el padrón y a la participación que se obtenga). Estas reuniones tendrán como objetivo darles la bienvenida (Teniente-alcalde), que los y las técnicas del Ayuntamiento, miembros de diversas asociaciones y de grupos sociales se presenten y puedan informar a los/las recién censados/as de la vida, de las dinámicas sociales y de los servicios en Pasaia. Dependiendo de los intereses de los participantes (se podría trabajar previamente ese interés) la temática de trabajo iría dirigiéndose hacía aspectos específicos que permitan profundizar en los mismos. 

En estas reuniones también se propone proyectar un audiovisual sobre Pasaia (varios idiomas).

3) Apartados de cada departamento en la página web del Ayuntamiento:

En ese apartado se explicaría el quehacer de cada departamento y sería imprimible. De cara a las y los recién llegados/as ligarlo a un uso posible en la biblioteca que es muchas veces el canal de acceso real a internet.

4) Elaborar un film audiovisual, sobre Pasaia: que facilite la comprensión del pueblos (historia, situación geográfica, servicios con imagen de las calles y edificios emblemáticos, …) en el audiovisual deberían aparecer también diversas personas “comunes” de la ciudad, que “pasean por” y “cuentan” su realidad.

Este audiovisual puede ser difundido a través de las oficinas de información ciudadana, en las escuelas, en las reuniones de acogida, o de manera periódica en las Tenencias de Alcaldía. Se recomienda crearlo en euskera y castellano con subtítulos en muchas lenguas (a partir de la más comunes entre los recién llegados/as).

5) Visitas guiadas, para conocer los cuatro distritos:

Las visitas deberían facilitar, de forma natural, a los recién censados/as el conocimiento y una información mínima formal e informal de Pasaia: pueden ser precedida por el audiovisual y luego realizadas conjuntamente. Se trata de que por medio de trabajo comunitario entre el Ayuntamiento, las escuelas, las asociaciones y movimientos sociales se puedan organizar visitas “entre pares”: por parte de los/las jóvenes a los nuevos/as jóvenes, asociaciones de San Juan a los reciben llegados a San Juan, de mujeres a mujeres recién llegadas, etc. El objetivo de las visitas sería por un lado la identificación con lo real de Pasaia (entendiendo también sus distritos como un sola realidad interconectada), y por el otro la localización concreta de los lugares más significativos, de los servicios básicos, pero también de lugares y pequeñas cosas de interés de los diferentes perfiles (tienda de chuches para los jóvenes por ejemplo), es decir sumergirse en las dinámicas y vida de los distritos, etc.

A mediano plazo se crearía una red que facilitaría la integración y convivencia. Es necesario que para estas visitas se trabaje de manera especial la estrategia comunicativa.

6) Acogida especial a jóvenes:

Se propone trabajar con los propios niños/as y jóvenes la acogida a sus iguales en Pasaia. Para ello aprovecharemos los espacios de participación del  Plan para garantizar los derechos de la infancia y de la adolescencia de Pasaia.

De manera especial se considera fundamental continuar con lo hecho con los y las niños/as y jóvenes en este proceso, es decir, facilitar que se encuentren periódicamente.

En el caso de los jóvenes, se propone que el Ayuntamiento y las escuelas se involucren, coordinando ese trabajo en el espacio educativo del Plan para garantizar los derechos de los/as niños/as y adolescentes en Pasaia. Se propone ir creando puntos de encuentro de jóvenes, similar al de las mujeres, con el objetivo de conocerse, crear y fortalecer las relaciones, que se genere amistad y abrir oportunidades reales de crear una red. Naturalmente tiene que ser abierto a todos/as los/as jóvenes de Pasaia independientemente de su origen.

6) Acogida especial a las mujeres:

Para poder llegar a las mujeres que vienen de fuera y solventar los posibles obstáculos que puedan tener en su integración, especialmente en aquellos casos donde la desigualdad de género es asumida culturalmente como normal, se deben planificar acciones especiales de cara a las mujeres. Habría que informarles desde un inicio de elementos específicos: grupos de mujeres, dinámicas existentes, derechos, … Para eso se propone también acudir y/o generar coordinaciones directas y alianzas en los espacios en los que muchas veces se mueven las mujeres: centros de salud, EPA, Lanbide, escuelas, guarderías, asociaciones, etc. (establecer un pequeño protocolo consensuado con las diferentes instituciones involucradas).

7) Puntos de encuentro:

Se propone crear de manera permanente, espacios comunes que permitan realizar una acogida adecuada. Tienen que ser espacios de encuentro periódicos, apoyados y dinamizados por personal del Ayuntamiento y/o por asociaciones, que faciliten el juntarse y conocer a gente diferente del municipio.

En los puntos de encuentro, se lograría informar y educar a la ciudadanía sobre la riqueza de la diversidad, la importancia de la convivencia y conocer la lengua, costumbres, cultura, etc. , quitando muchos prejuicios. Al mismo tiempo, facilitaría la “inserción” de los recién llegados en la vida del pueblo: en la comisión de fiestas, bares, tamborrada infantil, etc. También será valioso para que conozcan el pueblo que les acoge.

Para poder lograr la mayor participación en estos espacios por parte de la gente recién llegada por un lado habría que intentar contactar con los/las líderes de esos grupos, trabajar con las comunidades educativas para promoverlos con las madres y padres, coordinar con los diferentes responsables institucionales y por el otro lado, habría que promover los puntos de encuentro a través de los espacios de contactos espontáneos y/o naturales: ambulatorio, oficina de empadronamiento, escuelas, euskaltegi, ludoteca, parroquia, Casa de Cultura...

8) Invitar de manera específica a las actividades de Pasaia:

Se propone invitar de manera especial (directa y específica) a los/las recién llegados/as a las actividades que se organizan en Pasaia (siempre teniendo en cuenta la Ley de protección de datos): cursillos, actividades festivas, charlas, etc. tanto por parte del Ayuntamiento como de las asociaciones. Así, se facilitaría que la gente se conociera y se relacionara. 

e) Mesa para la Convivencia:

Corresponde a los poderes públicos facilitar la participación de toda la ciudadanía en la vida política, económica, cultural y social como instrumento que propicie el libre desarrollo de la personalidad. El derecho de la ciudadanía a participar y decidir en los asuntos públicos bien directamente bien por medio de representantes, debe promoverse y expresarse en todos los ámbitos, tanto en referencia a las personas individualmente consideradas, como respecto a los grupos de diversa naturaleza que la integran. En ese sentido, debe atenderse al artículo 48 del Reglamento Organización Municipal que dispone que “La Corporación facilitará la más amplia información sobre su actividad y propiciará la participación de los ciudadanos en la vida local, sin que esta participación pueda menoscabar la facultad de decisión que en todo caso corresponde a los órganos municipales”.

Por todo esto, se proponen crear una Mesa para la Convivencia. Esta Mesa se constituiría como espacio permanente de información, debate y consenso del Ayuntamiento, de los agentes sociales, económicos, de igualdad, y de la ciudadanía en general, en relación con la acogida y la convivencia en el municipio.

La mesa iría creando su proceso de trabajo de manera conjunta y participativa.

Pasos a dar para la conformación de la Mesa: 

• Crear un grupo de trabajo para la convivencia: este irá identificando los y las posibles participantes y trabajará para incluirlos.
• Identificar las funciones y objetivos de la Mesa. 
• Crear y revisar el protocolo de acogida con flexibilidad. 
• Trabajar para conocerse y estar cohesionado. 
• Difundir en el municipio los temas de pluralidad y migración, contando para eso con el apoyo del Ayuntamiento
• Asesorar al ayuntamiento y proponer iniciativas para favorecer la convivencia cohesionada en el municipio. 

Composición:

Debería de ser plural, conformada por gente nacida en Pasaia y gente recién llegada con presencia de gente de diferentes asociaciones y movimientos sociales, de instituciones y del Ayuntamiento. 

En las escuelas:

Bien crear una figura / una persona responsable del profesorado para mostrar la escuela a los recién llegados /as y “moverse” con ellos/as los primeros días; o bien, realizar seguimientos y trabajar sobre los programas de acogida que ya están implementados en las comunidades educativas, o en su caso, apoyar a dichas comunidades en la elaboración, revisión o adaptación de dichos programas.